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La Conducta asertiva 

∙ Empatía y escucha activa 

∙ Autocontrol y gestión del estrés 

LA CONDUCTA HUMANA: ASERTIVIDAD 

Uno de los principales problemas al que se enfrenta el Vigilante ante las situaciones arribas  descritas es “el pánico”. Hay que tener en cuenta que el miedo provocado por cualquiera de los  actos descritos es natural en el ser humano, lo que debemos aprender a controlar es precisamente  ese miedo para que no se transforme en pánico y este pueda ocasionar que la gente entre en una  histeria colectiva, que les lleve a no obedecer las normas de una evacuación, pudiendo alterar  todos los planes preparados. Las primeras personas que debemos transmitir tranquilidad somos  nosotros, si los VVSS no somos capaces de transmitir serenidad, poco o nada podemos hacer  frente a una posible situación de caos generalizado.  

Según estudios realizados, recientemente; se llegó a la conclusión de que ante una situación de  catástrofe o emergencia los individuos reaccionan de distintas formas. Por ejemplo del 10-25%  las personas permanecen juntas y calmadas, estudiando y analizando posibles planes de evacuación o emergencias. El 75% manifiesta una conducta desordenada y desconcierto, no sabiendo  cómo actuar o a dónde ir. Y el otro 25% muestran confusión, ansiedad, ataques de nervios, gritos  de pánico y signos de histeria.  

Cabe destacar que las medidas de prevención que vayamos a adoptar ante una emergencia serán  siempre más eficaces si las aplicamos desde un inicio. Estas medidas preventivas cortarán la  secuencia de excitación emocional extrema, el proceso de toma de decisión (combatir, evacuar,  protegerse, etc.) Será mucho más sencillo y evitará el contagio de pánico a otras personas. Es  importante que el Vigilante de Seguridad asuma su rol en todo el plan, y aprenda también a  trabajar en equipo, no puede ni debe actuar por cuenta propia, pues pondrá en riesgo el plan de  emergencias y por ende la actuación de todo el equipo. He conocido muchos casos donde los  vigilantes actúan muchas veces por impulso y otras por desconocimiento, pero esto no es excusa  para no hacer caso a las recomendaciones de los responsables de equipo o del coordinador del  evento anta una catástrofe o emergencia. Tenemos que aprender que la profesionalidad se  demuestra acatando órdenes y haciendo lo que te han asignado dentro del organigrama o plan de  trabajo. Muchas veces por querer hacer cosas de más, caemos en el error de actuar mal o meter nos en el trabajo de otros cuerpos.  

Se define asertividad como la habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opinio nes y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar  los derechos de los demás. Es decir, nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en  cualquier situación que permite a la persona ser directa, honesta y expresiva.  

El principio de la asertividad es el respeto profundo del yo, sólo al sentar tal respeto, podemos  respetar a los demás.»Mucha gente necesita aprender sus derechos personales, como expresar  pensamientos, emociones y creencias en formas directas, honestas y apropiadas sin violar los  

derechos de cualquier otra persona. La esencia de la conducta asertiva puede ser reducida a  cuatro patrones específicos: la capacidad de decir «no», la capacidad de pedir favores y hacer  requerimientos, la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos, y la capacidad de  iniciar, continuar y terminar conversaciones» R. Lazarus.  

La respuesta asertiva se considera como una habilidad de comunicación interpersonal y social, es  una capacidad para transmitir opiniones, posturas, creencias y sentimientos de cada uno sin agredir ni ser agredido. Si para el individuo las opiniones y deseos de los demás prevalecen sobre  los propios, la consecuencia es la sumisión que impide que avance el grado de confianza de una  relación al no darse a conocer y convirtiéndose así en un absoluto desconocido.  

A continuación se definen diversos tipos de respuestas asertivas las cuales también guardan  relación con los derechos asertivos:  

• Rechazar una petición.  
• Hacer una petición o solicitar ayuda.  
• Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta.  
• Mostrar desacuerdo.  
• Hacer una crítica.  
• Recibir una crítica.  
• Formular un elogio.  
• Hacer cumplidos.  

En un lugar de trabajo tenemos que dirigir nuestros esfuerzos en adquirir y mantener unas buenas  habilidades sociales, unas relaciones con nuestro entorno laboral que aporten un valor añadido a  nuestros conocimientos y una capacidad respecto a la profesión que ejercemos. Es importante  una comunicación asertiva que haga valer los derechos de cada uno de nosotros para ser tratados  de manera justa, para ello debemos expresar de manera clara y específica lo que en realidad se  quiere, piensa y siente.  

Ante cualquier desacuerdo o solicitud poco razonable, es necesario expresar nuestra opinión en  todo momento y preguntar el «por qué» debe hacerlo, ya que toda persona tiene derecho a recibir  una explicación convincente. Es efectivo solucionar los problemas que nos incomodan exponiéndose con respeto a aquellos que estén implicados, debemos manejar la timidez y el miedo  en el trabajo venciendo la baja autoestima, creyendo en las propias posibilidades y afrontando el miedo a arriesgarse a las consecuencias de las propias manifestaciones, de esta manera desciende  la frustración y rompe con los bloqueos emocionales.  

Una conducta asertiva facilita un flujo de información en los grupos de trabajo y potencia la  creación de más de una solución a los posibles problemas laborales que vayan surgiendo, dichos  problemas cuando surgen y son transmitidos de forma asertiva reciben diversas alternativas y  puntos de vista permitiendo una resolución adecuada.  

Así, la asertividad puede ser considerada como una variable predictora de éxito en la marcha de  las organizaciones.  

EMPATÍA Y ESCUCHA ACTIVA  

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de «meternos en  su pellejo» y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que «nos  hacemos cargo», intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si  siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin  embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa  actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que…”.  

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber  escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe  escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es  así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al  escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?  

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del  que habla. ¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír  es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o  dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima  de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está  expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo  que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es  decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.  

Elementos que facilitan la escucha activa: 

∙ Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar  el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.  

∙ Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal  (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).  

AUTOCONTROL Y GESTION DEL ESTRÉS 

Técnicas de autocontrol 

Existen diferentes tipos de estrategias para luchar contra la ansiedad y el estrés, como son:  1.- Técnicas para combatir el estrés:  

∙ Estrategias de Anticipación: se trata de prever las situaciones, lo que permite a la mente tener  el tiempo suficiente para resolver los interrogantes sobre cómo ejecutar y sentirse ante determinadas acciones.  

 Estrategias de Evasión: la reacción ante lo que provocará angustia o ansiedad. Se trata de  identificar las situaciones que producen un estrés innecesario y evitarlas.  

2.- Actitudes para controlar el estrés:  

o Conocer los propios límites y respetarlos. No pretender resolver todo en un solo día.  o Proyectar el futuro sin problemas o situaciones difíciles.  

o Procurar tener pensamientos positivos y optimistas.  

o Relativizar el poder del dinero.  

o Considerar una actitud agradecida, que relaja y mejora la predisposición.  o Demostrar agradecimiento a otras personas.  

o Buscar claridad en las palabras y coherencia en los hechos.  

o Hablar con la verdad.  

3.- Técnicas cognitivas para el control del estrés: Son muchas y variadas y elegir una de ellas  dependerá de los síntomas que se presenten. Así mismo, el resultado y sus beneficios solamente  pueden conseguirse después de un tiempo y una práctica regular, con la que se desarrollarán  nuevos patrones de pensamiento y conducta.  

o Ejercicios físicos: se trata de practicar técnicas como yoga, tai chi, técnica de relajación  Jacobson, que consiste en tensar y destensar los músculos y después reconocer el período de  recuperación muscular. Ver videos:  

▪ Relajación Jacobson  

▪ Relajación respiratoria  

o Ejercicios mentales: Meditación o hipnosis.  

o Combatir pensamientos deformados, por ejemplo, “es mi culpa”, el “debería” o el “tener  razón”. En estos casos el procedimiento a seguir es el siguiente:  

o Describir la situación.  

o Nombrar cómo se siente ante la situación determinada.  

o Identificar las distorsiones.  

o Eliminar esas distorsiones y reescribir el pensamiento.  

o La aserción encubierta: Disminuir la ansiedad emocional interrumpiendo el pensamiento  negativo y sustituyéndolos por pensamientos positivos. Los pasos a seguir son:  o Identificar y valorar los pensamientos estresantes  

o Fijar una interrupción temporal: cuando aparece el pensamiento negativo se utiliza un  despertador para que, a los dos minutos, interrumpa estos pensamientos, decir stop, y dejar la  mente en blanco 30 segundos.  

o Practicar sin ayuda la interrupción del pensamiento. Esta fase concluirá cuando se sea capaz  de vocalizar interiormente la palabra basta.  

o Seleccionar pensamientos positivos que puedan sustituir el vacío mental. La aserción  encubierta.  

o La visualización: Consiste en utilizar la imaginación y pensar en situaciones que relajen de  una forma real y con el máximo detalle posible. Se puede utilizar para eliminar tensión muscular  y dolor.  

o La solución de problemas: Saber enfrentarse a conflictos, es una manera de mantener la  calma sin llegar a sentir una ansiedad excesiva, como ya vimos en el apartado de toma de  decisiones. Por ello es necesario conocer cómo solucionar los problemas; para ello se debe  evaluar el problema, las alternativas, las consecuencias de cada una de ellas y los resultados.  

Estrés (del inglés stress, ‘tensión’) es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en  juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como amenazante o de demanda incrementada.  

El estrés es una respuesta natural y necesaria para la supervivencia, a pesar de lo cual hoy en día  se confunde con una patología. Esta confusión se debe a que este mecanismo de defensa puede  acabar, bajo determinadas circunstancias frecuentes en ciertos modos de vida, desencadenando problemas graves de salud. Cuando esta respuesta natural se da en exceso se produce una  sobrecarga de tensión que repercute en el organismo y provoca la aparición de enfermedades y  anomalías patológicas que impiden el normal desarrollo y funcionamiento del cuerpo humano.  Algunos ejemplos son los olvidos (incipientes problemas de memoria), alteraciones en el ánimo,  nerviosismo y falta de concentración, entre otros síntomas.  

Es una patología emergente en el área laboral, que tiene una especial incidencia en el sector  servicios, siendo el riesgo mayor en las tareas en puestos jerárquicos que requieren mayor  exigencia y dedicación.  

El estrés crónico está relacionado con los trastornos de ansiedad, que es una reacción normal  frente a diversas situaciones de la vida, pero cuando se presenta en forma excesiva o crónica  constituye una enfermedad que puede alterar la vida de las personas, siendo aconsejable en este  caso consultar a un especialista.  

Síntomas de estrés 

El efecto que tiene la respuesta estrés en el organismo es profundo:  

* Predominio del sistema nervioso simpático (vasoconstricción periférica, midriasis, taquicardia,  taquipnea, ralentización de la motilidad intestinal, etc.)  

* Liberación de catecolaminas (adrenalina y noradrenalina), de cortisol y encefalina  * Aumento en sangre de la cantidad circulante de glucosa, factores de coagulación, aminoácidos  libres y factores inmunitarios. Todos estos mecanismos los desarrolla el cuerpo para aumentar las  probabilidades de supervivencia frente a una amenaza a corto plazo, no para que se los mantenga  indefinidamente, tal como sucede en algunos casos.  

 A medio plazo, este estado de alerta sostenido desgasta las reservas del organismo y puede  producir diversas patologías (trombosis, ansiedad, depresión, inmunodeficiencia, dolores  musculares, insomnio, trastornos de atención, diabetes, etc.). El origen del estrés se encuentra en  el cerebro, que es el responsable de reconocer y responder de distintas formas a los estresores  

Cada vez son más numerosos los estudios que corroboran el papel que juega el estrés en el  aprendizaje, la memoria y la toma de decisiones. Un estudio de la Universidad de California  demostró que un estrés fuerte durante un corto período de tiempo, por ejemplo, la espera previa a  la cirugía de un ser querido, es suficiente para destruir varias de las conexiones entre neuronas en  zonas específicas del cerebro. Esto es, un estrés agudo puede cambiar la anatomía cerebral en  pocas horas. El estrés crónico, por su parte, tuvo en experimentos con ratas el efecto de disminuir  el tamaño de la zona cerebral responsable de la memoria.